Keywords: 开店必读  顾客管理

    店铺的经营就是经营客户，顾客管理工作是相当重要的工作环节。顾客就是上帝，是金钱的来源，是生意人的衣食父母。顾客管理是有技巧的，小编认为任何事情都该向更优秀的群体学习取经，不断的学习这样才不会更富有经验。一起学习下怎么才能做好顾客管理工作，做到让顾客满意！

    一、坚持顾客至上的经营理念。客户是企业的生命，没有客户就没有企业的生存与发展。正如沃尔玛的经营精髓中有两点：1、顾客永远是对的；2、如有疑问，请参照第一条。从中，我们可以看出客户的重要性。为让此理念在全体员工的脑海中生根发芽，以至体现到每一个行动上去，重要的是：在以身作则的同时，大力加强意识的培训工作，直至价值观的正确建立。 

    二、分析客户的需求，实行差异化经营。顾客之所以要购买某种标的，都有一个共同的愿望：获取价值。司机要购买油站的油品，是为了能顺利出车以赚取更多的物质满足和精神满足，从中得到更多的价值。因此，从理性的角度看，顾客购买的基本动机是“让渡价值最大化”。相应地，对顾客重视的价值的分析就应当作为客户分析的基本出发点，只有这样我们才能对客户进行有效的分析和管理。谁能有效的分析各种客户的不同需求，并采取针对性的措施，谁就能抓住客户、把握市场的主动权。本站有一现金客户，以前专门有私人油车以低价为其配送油品到工地，而且还可对其进行赊账，在这种情况下我站管理人员还是不断地对其进行拜访，及时了解到客户真正在乎的是油品质量（其挖土机为日本进口），我站在与其深入的沟通后，立即取一样品和近期的油品质检报告送到客户手中，并邀请其来我站试试，就这样他在本站试加了一次油后，就成为本站一个很忠实的客户，每次加油必来本站。事后他说：“不但油好，计量也准，你们让我感到非常放心。” 

    三、推行顾客满意活动，提高客户的忠诚度。顾客满意是一种心理感受状况，是客户对某一产品在满足他需要与欲望方面，实际与期望的程度与评价。客户满意是检验企业能否成功的唯一标准，客户管理从认识潜在客户开始，到业务跟踪，销售合作，售后服务，可以保持连续不断的追踪，为客户提供更好的服务，预见客户需求并迅速作出反应，发挥团队协同工作的威力，集中有限资源，创造最大成果。因此，客户管理必须以客户满意为中心进行运营。而客户满意的目的就是为了提高客户的忠诚度，以促使销量的稳定和不断提升。但如何来提高客户的满意度呢？在这里我认为最重要的是服务，我们可以运用蓝图分析技巧，对服务的各个环节进行认真的分析，确保顾客在每一个环节上都满意；同时，我们还可以对客户进行有效的、系统的管理，通过经常性的拜访或其他的促销、强力推销等方法来培育客户的忠诚度。在顾客忠诚度达到一定的程度后，我们还可以通过他们的口碑效应，带动新客户的增加。比如，我们油站可以请客户给公司提供他们的司机朋友的姓名和电话号码，并请客户给公司做宣传，使得那些司机成为公司的新客户。在本站也有许多这样的例子：方老板是一个大客户，每天用油量在300升左右，他的工地已经连续换了四、五个地方，但无论外部环境如何变化（比如：离他工地不远开了个大型油站，那油站的油价比我站低0.10元/升左右），他都能到本站加油，而且他还给我们介绍了很多工地上的用户。 

    四、加强顾客信息管理，保证对客户的动态了解。在客户管理过程中，关于客户信息也非常重要。首先，客户的信息必须准确；其次是如何利用这些信息。整理客户的信息要围绕这样的目标，即：提高企业销售效率、完善销售流程、提高销售利润。也许有人说对客户已经了解了，但实际上对客户的认识大多是局部的，静态的。要重新认识客户，包括客户方面与企业接触的情况，获取全面的客户信息，供进一步的发掘与分析。对公司来说，及时、准确、全面地得到客户信息并加以利用，需用全面的客户信息管理工具来支持： 

      　　1、客户资料管理：保存客户的各种基本信息，如，通讯方法，客户分类，客户特点，客户信誉，经济实力等。我们油站都有一般客户的联系方法并且按油卡、油票、现金对客户进行分类管理，掌握客户关键人物资料，工作计划及资金状况。 

      　　2、客户跟踪管理：主动与客户联系，包括电话访问，上门拜访。比如，我们公司经常会利用节假日对客户进行联系，又或对一些工地上的用户及时进行跟踪，掌握其工程进展程度。 

      　　3、客户服务管理：记录客户投诉，进行责任判定，投诉处理，领导批示，总结跟踪等，为客户提供优质的服务，同时，这也是做到让客户满意。 

      　　4、业务知识管理：收集有关企业，产品成功案例，竞争对手信息，方便员工学习，提高他们的业务知识和解决事情的能力。

    其实顾客管理工作也是很简单的，只要把客户当成我们自己的朋友，做好服务工作，真诚以待。顾客这个企业的生命就会延续不断。祝各位开店的朋友生意兴隆。